日照银行：智慧网点重塑银行定位浙江岩荠

　　近年来，随着移动互联网人工智能、大数据和云计算等技术不断渗透到金融领域，金融科技发展快速，同时行业竞争日益激烈，银行网点的到客量和业务量呈逐年下降趋势。另外，网点的租金和人力成本不断攀升，给银行的盈利带来一定压力。因此，商业银行纷纷开展网点智慧化转型以提升服务效率、挖掘网点潜能、促进经营效率稳步增长。

　　在这样的大背景下，日照银行积极建设智慧网点，并取得明显成绩。日照银行充分认识到，银行网点转型，首先需要在O2O全渠道客户服务的视角下，重新梳理定义网点的渠道优势和功能定位。未来，银行需要基于线上线下渠道的差异化优势，构建全渠道融合生态，并通过全渠道协同、场景化生活增值服务和数据洞察，提升客户体验。

　　数字化转型，提升客户体验度

　　尽管所有银行的网点规模都在收缩，但下降幅度并不大，以中国工商银行(5.160, 0.04, 0.78%)为例，2018年缩减的网点数量不到全部网点数量的1%。虽然目前银行网点的使用率相对较低，人力等成本高企，使用率高的网点又常常面临排队时间长、流程繁琐复杂等较差的客户体验。但预期未来银行网点仍是银行运营、销售和解答客户咨询的重要渠道之一。关键是怎样布局网点资源。

　　随着DT时代的到来，日照银行充分认识到，数字化转型是银行业目前的重点，智慧银行可以对银行柜台业务进行数字化重塑。只有围绕客户服务全流程和关键服务场景，北黄花菜在交易、服务、营销、运营四大重点领域提升智能化水平，提升客户的服务体验感，网点资源依然可以成为银行的竞争力元素。

　　以此为出发点，日照银行通过强化智能网点建设，不仅分流了柜面的大部分业务，缓解了网点员工不足的问题。而且，网点厅堂的排队压力得到了有效缓解，客户的等候排队时间缩减到原来的二分之一左右，客户体验和满意度有效提升，一些常受诟病的现象得到了切实解决。

　　在科学构建智慧网点布局的过程中，日照银行根据不同网点承载的客户、业务和服务职能差异，规划了差异化的智能网点转型建设方案。将智能网点分为旗舰型、综合型、零售型、普惠型四类。每种智能网点的类型都是根据不同的地理位置，制定差异化的服务。鉴于网点所处地域不同，每个网点的运营优势、客户群体、资源基础也有一定的差异，日照银行制定了移动式营销、顾问式营销、互动式营销、体验式营销、生态圈营销、社交化营销、外拓式营销等多种客户营销方式，以满足不同网点的实际需求。

　　在提升智能网点服务效能的过程中，日照银行从解决客户和银行间信息不对称问题着手，进行全方位重塑：一是通过厅堂布设的流媒体、互动屏和智能白板，以更具互动性和趣味性的交互方式，将银行产品服务和金融宣传公示等信息传递给客户；二是通过各类智能设备屏幕数据埋点，加强客户行为数据的采集，对客户业务偏好、行为偏好和渠道偏好进行数据分析，为客户提供差异化的金融服务。数据显示，日照银行智能设备使用效果较好的网点，2019年一季度网点交易量较2018年同期平均上涨3.4%，2019年二季度网点交易量较2018年同期平均上涨11.33%，2019年三季度网点交易量较2018年同期平均上涨21.49%。

　　在优化客户体验的过程中，日照银行的智能网点更加注重保护客户的隐私。在设备方面，厅堂PAD展示的客户敏感信息进行了特殊隐藏处理；在装修方面，采用半包围的隐蔽式空间为客户提供安心的服务。从日照银行智慧银行旗舰店——日照枣庄路支行的网点布局就能管中窥豹。

　　枣庄路支行主要定位于品牌宣传、创新探索、成果示范平台，旨在建设新技术、新产品展示中心，集中展示金融创新成果，对全行起辐射示范作用。为最大化利用枣庄路支行覆盖日照市翠湖佳园、天宁首府等诸多高端商务社区和天宁小学、济南路中学、实验高中等优质学校的区位优势，日照银行动了很多心思。

　　在网点设计上，充分考虑客户群体及偏好等因素，设计了80/90后服务场景、70后服务场景、60后服务场景、小学儿童及家长服务场景、全客群服务场景。从功能上划分为24小时自助体验区、互动体验区、智能服务区等10个区域。

　　从创新应用上，促进金融科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强可持续发展能力，为社会公众提供丰富、安全和便捷的智慧金融服务。

　　从赋能上，将日照枣庄路支行打造成为成果共享平台。

　　多点出发，多力共促，日照枣庄路支行运用新技术、新产品的创新实践检验结果显示，智慧网点能够将创新准确转化为生产力，打造成网点的典范，成为对外波斯皂荚宣传的重要窗口，提升银行整体形象。

　　科技赋能，匹配智慧银行核心元素

　　我国的商业银行网点智能化转型始于智能机具。《中国银行(3.470, 0.02, 0.58%)业服务报告》发布的数据显示，2017年，全国范围内，各类银行改造营业网点1.07万个，布放创新自助设备11.39万台；2018年，改造营业网点8006个，布放创新自助设备1.96万台。全国银行业网点的智能机具呈现出轻型化、小型化、智能化的特征。

　　银行网点内配备智能设备，客户可在智能设备上自助办理业务，推动业务办理由柜面渠道向自助渠道迁徙，实现柜面业务电子化替代。如工商银行、建设银行(6.400, 0.03, 0.47%)等银行在网点合理配备智能终端、网银体验机等自助设备，同时配备移动助手（PAD），辅助开展客户服务工作；中国银行在网点铺设互动体感屏、远程专台等设备。

　　与此同时，将人脸识别、静脉核验、虹膜识别等生物识别技术，大数据等广泛运用于智能机具设备及关联后台，推动智能机具服务客户体验持续提升的同时运营风控能细苞胡椒力不减反增，加速柜面业务的自助化。

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　　日照银行顺应网点布局的时代潮流，强化顶层设计，部门之间协同紧密，采用快速见效，稳步推进的实施策略，分三个阶段实施智慧银行转型工作，边建设、边总结、边完善。

　　第一步，通过智能化的设备、智能化的交易，解决柜面业务压力大、排队多、等候时间长的客户体验问题。

　　第二步，通过智慧化的服务、智慧化的营销、智慧化的运营，解决厅堂营销支撑能力薄弱、精准化识别不足、精准化营销程度低、数字化运营能力不足的厅堂服务问题。

　　第三步，通过生态化的触点、生态化的获客，解决金融、生活场景融入程度低的网点生态建设问题。

　　日照银行的智能柜台通过业务流程重组和优化，将客户的业务办理时长缩短至柜面的三分之一，采用双目活体检测摄像头、厅堂PAD、新型存取款一体机、智能防护舱、大额高速现金副柜、新型数字屏幕、智能排队机等机具，将科技和业务进行完美融合。

　　其中，双目活体检测摄像头，有效避免了客户非本人办理业务的系统风险。智能排队机解决了老式排队机无法多介质识别客户身份的问题。新型存取款一体机采用了动态密码锁，加强了自助设备管理员的操作风险控制。新型数字屏幕支持多人触控，可展示日鑫悦e商城的优选商品和金融产品，客户在网点内可通过手机银行或微信银行扫码收藏、购买，将线上线下有机融合，打造了金融+生活生态圈。

　　提升科技含量，实现全体系升级

　　9月，央行发布的《金融科技发展规划（2019—2021年）》中明确提到，积极利用移动互联网、人工智能、大数据、影像识别等技术推动传统实体网点向营销型、体验型智慧网点转变，优化改进网点布局和服务流程，缩减业务办理时间，提升网点营业效率。探索基于跨行业数据资源开展多渠道身份核验，提升金融服务客户识别效率。

　　日照银行积极贯彻国家的规划政策，加快智慧银行建设的步伐。计划2019年底智能柜台网点覆盖率超过50%，智能排队机和厅堂PAD网点覆盖率达到100%，新型存取款一体机、智能防护舱、新型数字屏幕等设备随新设网点及旧网点改造逐步更换。

　　在持续创新方面，将研究柜面、智能设备之间联动交付，减少网点的智能设备运营工作量。日照银行将完善智能柜台一期，尽快推广理财、水电暖生活缴费、电子银行管理、预填单等功能，持续优化界面。智能柜台二期在一期的基础上，新叠加睡眠卡激活，公务卡管理，对公支票售卖、汇兑、转账，柜面交付，智能柜台交付，卡内定期部提，数据埋点，统计分析报表等功能。加快外拓营销PAD的上线及推广，将传统的营销方式向契合数字银行的要求转化。

　　在银行客户的渠道方面和营销策略方面，充分利用大数据等技术。日照银行积极推进电子渠道数字化运营，对手机银行、微信银行、网上银行等电子渠道进行数据埋点，采集客户操作行为等数据，为渠道的业务功能升级、流程优化、客户体验优化、营销活动效果等提供数据分析。

　　目前日照银行已完成客户流失预警模型，为分支行防范客户流失，挽留客户提供了系统支撑，试点了大额存单和定期存款产品推荐模型，系统梳理现有各产品属性、目标群体客户定义，不断丰富完善数据模型，为分支行精准营销提供有力支撑。

　　背景材料

　　成立于2000年12月28日的日照银行，经过近20年的发展，已成为区域精品银行，跨区域经营战略布局了山东省大半个版图。近年来，日照银行牢牢把握问题、创新、市场三个导向，确立了党建领行、服务立行、科技强行、从严治行、人才兴行五大工作重点，实现了经营管理水平提升和业务持续快速健康发展。

　　截至2019年9月末，日照银行总资产1653亿元，存款六花柿余额1160亿元，贷款余额818亿元。资产、存款、贷款均比2014年末翻了一番，再造了一个日照银行。在山东银保监局辖内13家城商行中，日照银行资产、存款、贷款规模和经营利润均位居前三位，在日照地区存款市场份额28.41%。

　　经过成立近20年的改革发展，特别是近年来经济下行期的锤炼与考验，日照银行搭建了改革转型创新发展的主框架，迎来了蓄势发力再跨越的新阶段。日照银行的近期目标是在我国全面建成小康社会、日照银行成立20周年时，成长为朝气蓬勃、青春四射、价值领先的活力银行；中期目标是在下一个五年规划期，启动并完成公开上市工作，争做上市好银行；远期目标是持续提升核心竞争力，向着打造精品银行、成就百年老店的日照银行梦进发。